atencion al cliente

Qué hacer cuando no tenemos lo que pide el cliente

El trato con el público es algo de vital importancia en cualquier negocio, por lo que debemos estar atentos a sus peticiones y sus reacciones, así como a la manera de responder de los empleados. Por ejemplo, en una ferretería profesional, podemos tener una hoja de control en la que aparezca la fecha, la hora y la observación del momento en el que un cliente sale de la tienda sin haber comprado nada.

Además, cada vez que el cliente pase por la línea de caja sin compra, podemos preguntar, siempre con una sonrisa, si ha encontrado lo que deseaba. De esta manera, no sólo estaremos transmitiendo que nos preocupa dar un buen servicio, sino que conseguiremos información acerca de por qué ese cliente se ha marchado con las manos vacías.

Cuando el cliente solicita algo de lo que no disponemos, debemos anotarlo y ofrecerle conseguirlo para él. Además, de este modo, conseguiremos saber si algún empleado ha recomendado a la competencia, algo que podría ser terrible para el negocio. Este tipo de recomendaciones deben evitarse dentro de nuestra tienda, porque sería como tirar piedras sobre nuestro mismo techo.

Un cliente al que mandamos a otra tienda es un cliente perdido. Al menos, ten en cuenta que, si allí encuentra lo que busca, automáticamente, esa otra tienda tendrá mejor consideración en su escala.

Imagina, también, que entra una persona a la tienda (seguimos con el caso de la ferretería, donde acudiría un cliente a comprar pintura) y pregunta si conocemos a alguien que pueda pintar su casa. Es decir, un pintor profesional que nosotros podamos recomendar. En un caso como este, ten en cuenta que hay pintores que dejan sus tarjetas en distintas ferreterías, pero que compran sus pinturas en otra. Es algo que también hay que tener en cuenta, porque podemos estar perdiendo ventas.

En resumen:

  • Limita o prohíbe las recomendaciones de la competencia por parte de tus empleados.
  • Por ello, harás bien en tener un decálogo con normas para todos los componentes de la empresa sobre lo que pueden decir y no pueden decir a los clientes.
  • Haz un control sobre por qué los clientes salen sin comprar de tu tienda.

De este modo, podrás evitar que los clientes te abandonen por otras marcas.


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