¿Quieres reservar una prueba de manejo?  charlar con un bot

¿Quieres reservar una prueba de manejo? Chat con un bot Castiga | Bangalore: Un proveedor de servicios financieros recurrió a los chatbots para que actuaran como agentes de seguimiento para recuperar la deuda. Un minorista ha cambiado la mayoría de los servicios al cliente a los robots de voz. Varias organizaciones sanitarias han automatizado parte de las consultas que recibieron. Una empresa de automóviles vinculada a una puesta en marcha de IA conversacional para automatizar las reservas y los seguimientos de pruebas de conducción.

Esto se hizo para minimizar el contacto y la intervención humanos en un momento de perturbación global debido a la pandemia de Covid-19 y los bloqueos resultantes el año pasado.

El mundo de los centros de llamadas gestionados por personas ha cambiado. Y una industria se benefició del cambio y rápidamente ganó aceptación el año pasado.

Las empresas de inteligencia artificial conversacional (IA), que utilizan la voz de IA o los chatbots para interactuar con los clientes, han dejado de intentar convencer a las empresas de por qué deberían buscar sus soluciones automatizadas para escalar rápidamente las operaciones para satisfacer la creciente demanda.

“Muchas empresas han comenzado a automatizar el primer nivel de llamadas que recibirían en un centro de contacto. Las empresas también están interesadas en brindar soporte 24×7 a los clientes ”, dijo Ananth Nagaraj, fundador y director de tecnología de gnani.ai, cuyo volumen de llamadas aumentó de 10,000-20,000 por día en marzo de 2020 a aproximadamente un millón por día.

Las empresas han estado hablando de adoptar soluciones basadas en inteligencia artificial en los últimos años, pero el mayor desencadenante de este cambio se produjo después de que los servicios al cliente fuera de línea dejaron de estar disponibles después del brote.

«La IA conversacional es la aplicación número uno de inteligencia artificial por parte de las empresas en este momento», dijo Arup Roy, vicepresidente de investigación de Gartner Technology Prediction. Los ingresos por tarifas de licencia aumentaron alrededor del 75%, mientras que los ingresos generales aumentaron un 101% para estas empresas, dijo, aunque en una base relativamente menor.

«La interrupción de los canales fuera de línea llevó a las empresas de bienes de consumo, los bancos y los minoristas a encontrar de inmediato los canales adecuados para comenzar a interactuar con sus clientes», dijo Raghu Ravinutala, director ejecutivo de Yellow Messenger, quien vio la rápida adopción de WhatsApp como un canal de comercio más un aumento. en demanda de funciones de soporte al cliente.

«La IA conversacional le permitirá escalar y satisfacer cualquier pico de demanda, mientras mejora y homogeneiza la calidad del servicio».
Las empresas tuvieron que lidiar simultáneamente con una caída en el número de empleados, que podían pasar inmediatamente a trabajar desde casa, así como con un gran aumento en las consultas de los clientes. Como resultado, los usuarios existentes han aumentado el soporte a través de bots, mientras que varios otros se han registrado para hacerlo.

Yellow Messenger ha visto aumentar el número de clientes de 130 a principios de 2020 a más de 500 a finales de año, con un 30% de suscriptores suscritos solo como resultado de la pandemia, dijo Ravinutala.

Gran oportunidad

Se estima que el mercado global de inteligencia artificial conversacional ronda los 66.000 millones de dólares. El mercado de Asia-Pacífico está en $ 18 mil millones, mientras que el de India ronda los $ 6 mil millones. La mayoría de estas empresas se están centrando en la oportunidad india, así como en los mercados globales, especialmente en los EE.

India ha sido un líder de la red en la adopción por parte de los consumidores en este espacio, dijo Abhimanyu, director ejecutivo de Agara, que brinda soporte de voz virtual y un sistema de respuesta de voz interactiva conversacional. “Somos mucho más receptivos a la voz y la conversación con las máquinas, por lo que ha habido mucha demanda de la India”, dice. Los jóvenes indios, que conocen la tecnología y se sienten cómodos con los teléfonos móviles, están más abiertos a interactuar con los robots de voz.

Abhimanyu, que tiene un solo nombre, dijo que en los próximos 12 a 36 meses, la industria será testigo de una ‘curva en J’ o un aumento masivo.

El mercado de la IA conversacional está dominado actualmente por nuevas empresas, muchas de las cuales han recaudado fondos importantes durante el último año. En abril de 2020, Yellow Messenger recaudó $ 20 millones, mientras que en marzo de este año, Uniphore recaudó $ 140 millones para extender su tecnología a nuevos mercados y dominios. Varias empresas más pequeñas también han recaudado capital inicial o financiación inicial durante el último año.

Uniphore espera tener $ 100 millones en ingresos recurrentes anuales contratados en el año financiero actual, dijo Umesh Sachdev, su director ejecutivo. El mercado actual es donde estaba la industria de las redes antes del despegue de Internet y las empresas como Cisco Systems Inc. realmente se hicieron grandes, dijo Sachdev. “Todos querían hacer esto, y esa es la situación con la IA conversacional. Hay varios jugadores grandes y pequeños interesados ​​en ingresar al espacio o que ya han ingresado al espacio. «

«Somos mucho más receptivos a la voz y la conversación con las máquinas, por lo que hubo mucha demanda de la India».
Grandes líderes tecnológicos como Google, Amazon.com Inc. y Microsoft Corp. todo el mundo está apostando por este segmento, y Roy de Gartner dijo que esta ruta funcionaría para algunas de las empresas. “Si tiene un gran equipo de tecnología, puede usar estas herramientas y construir su propio sistema, pero cuando se trata de ampliar, necesitará más ayuda”, dijo Roy.

Aquí es donde las empresas más pequeñas tienen una ventaja, ya que las soluciones están diseñadas para escalar más fácilmente y la mayoría de ellas brindan soporte de implementación y administración a sus clientes.

creciente demanda

Los servicios financieros, el comercio minorista y otras empresas orientadas al consumidor están impulsando la demanda de IA conversacional. Muchas personas recurren a la inteligencia artificial conversacional incluso para tareas rutinarias como completar formularios, que habrían hecho antes, ir al banco o hacer que un agente regrese a casa y los ayude, dijo Kavita Reddi, CEO de la compañía de automatización. Habla Voxta, que recientemente ha expandido sus operaciones al Reino Unido.

“El futuro se fusionará. La IA conversacional le permitirá escalar y satisfacer cualquier demanda pico, mientras mejora y homogeneiza la calidad del servicio ”, dijo.

Sin embargo, se necesitarán agentes humanos para consultas más complejas.

«El producto también puede detectar idiomas mixtos, que es una forma muy común de hablar en la India».
Antes de la pandemia, menos del 20% de los centros de contacto en India habían adoptado alguna forma de IA, en comparación con alrededor del 80% en los Estados Unidos, dijo Tapan Barman, director ejecutivo de Mihup, que trabaja principalmente con centros de contacto. Mihup se centra actualmente en el mercado nacional y está disponible en seis idiomas. La compañía agregará cuatro idiomas a finales de este año, dijo. «El producto también puede detectar idiomas mixtos, que es una forma muy común de hablar en la India», dijo Barman.

Habiendo trabajado con múltiples dialectos e idiomas en India, adaptar el producto a múltiples dialectos ya no es un desafío y en realidad es una ventaja para muchas empresas porque India es su mercado local. La mayoría comienza ofreciendo servicios en inglés e hindi, pero ahora también se están trasladando a idiomas regionales y adaptando el sistema utilizado para entrenar el algoritmo para ellos a medida que se expanden a nivel mundial.

“Lo único diferente de este segmento de software en comparación con cualquier otro segmento de software anterior es que, al ser coloquial, el papel del lenguaje y el dialecto se vuelve importante”, dijo Sachdev de Uniphore. “En este segmento de software, como es coloquial, el papel del lenguaje y el dialecto se vuelve importante. «
A diferencia de otro software que se puede desarrollar en inglés y vender en todo el mundo, las reglas son ligeramente diferentes para la IA conversacional. Esto está ayudando a los jugadores locales a crecer antes de que surja un gigante global.

El potencial en este espacio es enorme. Si bien los bots no reemplazarán por completo a los humanos en el futuro previsible, es fácil reemplazar al menos el 30% del trabajo con IA.

El mercado de los centros de contacto se estima en 400.000 millones de dólares. Esto significa que las empresas de inteligencia artificial conversacional aún pueden alcanzar un tamaño de mercado de más de $ 100 mil millones. En India, varios bancos y compañías de seguros han cambiado su seguimiento de recuperación o post-vencimiento a IA conversacional, ya que forma una gran parte de las tareas repetitivas realizadas por agentes humanos.
El espacio también está listo para la consolidación, ya que las empresas más grandes y bien financiadas pueden buscar adquisiciones para ganar clientes o recursos.

Hay varias startups más pequeñas centradas en verticales de nicho, y deberán buscar asociaciones o expandirse a otras verticales con el tiempo.

  • Hace unos años, Reliance Jio Infocomm Ltd. adquirió la startup de conversación de AI Haptik que, después de establecer su presencia en India, está expandiendo sus operaciones en la región de Asia y el Pacífico.
  • El mes pasado, Infosys Ltd.anunció una asociación con Live Person para proporcionar capacidades de inteligencia artificial conversacional a sus clientes, otra señal de que el mercado está ganando masa crítica.
  • Google anunció recientemente que ha desarrollado un nuevo modelo de inteligencia artificial llamado LaMDA (modelo de lenguaje para aplicaciones de diálogo) para hacer que las conversaciones sean más naturales y fluidas.

A medida que la pandemia impulsa a las empresas a adoptar tecnología y programas de transformación digital, la IA conversacional ahora está en boca de todos y las empresas están trabajando en formas de humanizar aún más los bots.

En unos años, las empresas se centrarán en hacer que los bots sean más empáticos e inteligentes para manejar conversaciones más complejas, dijo Nagaraj de Gnani.ai. El enfoque también cambiará al uso del aprendizaje transferible, capacitándolos en algunos casos y luego aplicándolo a otros, para capacitarlos en más idiomas y habilidades, en un intento de crecer rápidamente.

“Estamos en la punta del iceberg”, dijo Nagaraj.

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